Air Arabia согласилась вернуть деньги за билеты на Мальдивы туристу с онкологическим диагнозом
Авиакомпания Air Arabia приняла решение возместить стоимость авиабилетов пассажиру, у которого незадолго до планируемого январского вылета на Мальдивы было выявлено онкологическое заболевание. Семья туриста обратилась к перевозчику с просьбой о возврате средств, ссылаясь на внезапно возникшие серьезные медицинские обстоятельства, сделавшие поездку невозможной.
В компании подчеркивают, что изначально не отказывались возвращать деньги, однако процесс затянулся из‑за формальных требований головного офиса, расположенного в ОАЭ. Для рассмотрения нестандартных ситуаций, связанных с заболеванием пассажиров, там действуют более строгие правила проверки документов.
Ключевое условие для одобрения денежного возврата — предоставление полного пакета медицинских документов с переводом на английский язык. Речь идет о заключениях врачей, выписках из медицинских карт и справках, подтверждающих диагноз и невозможность перелета по состоянию здоровья. В первом обращении семья туриста отправила справки только на русском языке, без перевода, что и стало причиной того, что перевозчик предложил им стандартный вариант — возврат не деньгами, а в виде ваучера.
В таких ситуациях ваучер оформляется на сумму, эквивалентную стоимости билетов, и может быть использован для будущих перелетов авиакомпанией. Это типовая практика лоукостеров, когда речь не идет о полностью невозвратном тарифе или отсутствуют основания для исключения из правил. Однако в данном случае у пассажира были уважительные причины, подпадающие под категорию «исключительных обстоятельств», которые позволяют рассчитывать на возврат средств именно деньгами.
По информации от представителей авиакомпании, клиента заранее уведомили о необходимости подготовить документы на английском языке. Тем не менее семья туриста утверждает, что четкое и подробное разъяснение требований они получили только позднее, после дополнительного контакта через российское представительство Air Arabia. Им объяснили, что без перевода медицинских заключений согласование вопроса в головном офисе провести невозможно.
Сейчас родственники заболевшего туриста занимаются официальным переводом медицинских документов. После этого они намерены повторно направить полный пакет бумаг в центральный офис перевозчика. В Air Arabia заверили, что при поступлении корректно оформленных документов запрос на возврат будет рассмотрен в приоритетном порядке, а деньги за билеты планируется вернуть в полном объеме на тот же способ оплаты, который использовался при покупке.
Ситуация с этим туристом показывает, насколько важны формальные детали при взаимодействии с иностранными авиакомпаниями. Даже при наличии очевидных уважительных причин, таких как тяжелое заболевание, решение часто зависит от того, насколько правильно оформлены и переведены документы. Для международных перевозчиков критично, чтобы сотрудники, принимающие решения, могли однозначно читать и интерпретировать медицинские заключения, не опираясь на устные объяснения пассажиров.
Подобные случаи также напоминают путешественникам о важности изучать условия тарифа еще на этапе покупки билета. У многих лоукостеров базовые тарифы являются невозвратными, но при этом содержат пункт о возможном исключении в случае тяжелой болезни, госпитализации или смерти пассажира или его близкого родственника. Однако в правилах почти всегда оговорено: факт наступления таких обстоятельств должен быть подтвержден официальными медицинскими документами, а при международных перевозках — зачастую и их переводом на английский язык.
Отдельная тема — медицинское и туристическое страхование. Если бы у туриста был оформлен полис с покрытием не только лечения за границей, но и расходов, связанных с отменой поездки по медицинским показаниям, у семьи появился бы дополнительный канал компенсации. В таких полисах обычно четко прописан перечень заболеваний и ситуаций, при которых страховая компания компенсирует стоимость тура и билетов. В случае онкологических диагнозов страховые компании нередко требуют расширенный перечень документов, но при правильном оформлении это позволяет вернуть значительную часть затраченных средств, даже если авиакомпания вернет не все.
Важно и то, что подобные истории помогают сформировать практику «человечного» подхода со стороны перевозчиков. Формально многие тарифы не предполагают возврата, но при наличии подтвержденного тяжелого заболевания авиакомпании все чаще идут навстречу клиентам, особенно если речь не идет о массовых отменах, а о единичных случаях. Для репутации бренда такие решения зачастую ценнее, чем разовый отказ в возврате.
Пассажирам, оказавшимся в подобной ситуации, эксперты обычно советуют действовать по следующему алгоритму: сразу после установления диагноза или получения заключения о невозможности перелета — как можно раньше уведомить авиакомпанию; запросить у врачей развернутые документы с печатями и подписями; при необходимости заказать официальный перевод этих бумаг на английский язык; направить заявление в авиакомпанию с приложением всех документов и подробно изложить обстоятельства дела. Чем раньше начат диалог с перевозчиком, тем выше шансы получить лояльное решение.
Еще один важный момент — хранение всех оригиналов и копий документов, связанных с болезнью и поездкой: договоров, чеков, билетов, маршрутных квитанций, страховок, справок и заключений. Они могут понадобиться не только авиакомпании, но и туроператору, гостинице или страховой организации, если турист будет добиваться комплексного возврата за весь несостоявшийся отдых: перелет, проживание, трансферы и дополнительные услуги.
Семья туриста, которому Air Arabia пообещала вернуть деньги за билеты на Мальдивы, рассчитывает, что после предоставления переведенных медицинских документов вопрос будет окончательно закрыт в их пользу. Для них это не только финансовая поддержка в непростой жизненной ситуации, но и важный моральный сигнал: крупная международная авиакомпания готова учитывать человеческий фактор и идти навстречу пассажиру в критический момент.
История также служит напоминанием всем, кто планирует зарубежные поездки: здоровье всегда важнее любых планов и билетов, а к формальной стороне вопроса — правилам авиакомпаний, условиям тарифов и страховым полисам — стоит относиться так же внимательно, как к выбору направления отдыха.