Турэксперт Костин: как ИИ‑агенты меняют туризм и что ждёт рынок дальше
Эксперт Российского союза туриндустрии, директор по развитию инструментов TravelLine Юрий Костин рассказал, что искусственный интеллект в ближайшие годы перестанет быть просто «подсказчиком» при выборе тура и превратится в полнофункционального цифрового помощника путешественника. По его оценке, сейчас отрасль находится только на первом этапе внедрения технологий, а основной потенциал ИИ‑агентов ещё впереди.
По словам Костина, текущие решения в основном помогают подобрать отель, перелёт, иногда – пакетный тур. Однако следующим логичным шагом станет переход к более сложным системам, которые будут не только бронировать базовые услуги, но и выстраивать для клиента полноценную программу поездки. Речь идёт об ИИ‑агентах, способных автоматически подбирать экскурсии, мероприятия, развлечения и другие активности в зависимости от интересов и бюджета туриста.
Эксперт подчёркивает: будущее за сервисами, которые смогут сопровождать человека на всех этапах путешествия – от идеи поехать куда‑то до возвращения домой. Такой агент будет учитывать предпочтения по типу отдыха, уровень комфорта, ограничения по здоровью, а также личные привычки: от желаемого режима дня до пищевых ограничений. На основании этих данных система сможет предложить маршруты, расписание экскурсий, варианты досуга и даже подсказать, куда лучше пойти вечером, чтобы избежать толп.
Костин считает, что главная ценность ИИ‑агентов — в их способности работать с огромным массивом данных в режиме реального времени. Если раньше туристу приходилось самостоятельно перелопачивать отзывы, форумы и многочисленные сайты, то теперь интеллектуальная система способна за секунды обработать доступную информацию, отфильтровать неактуальное и выдать готовый персонализированный сценарий отдыха. При этом такие решения будут постоянно обучаться на основе обратной связи от пользователей и автоматически становиться точнее.
Особое направление развития — интеграция ИИ‑агентов с локальными сервисами на местах. Система сможет не только предложить стандартные экскурсии, но и найти нестандартные активности: авторские туры, камерные концерты, гастрономические события, мастер‑классы и локальные фестивали, о которых турист обычно узнаёт случайно или постфактум. Это открывает новые возможности как для путешественников, так и для местного бизнеса, который сможет точнее находить свою аудиторию.
По мнению эксперта, ИИ‑агенты постепенно станут чем‑то средним между персональным турменеджером и цифровым консьержем. Они смогут не просто продавать услуги, а сопровождать человека в режиме 24/7: напоминать о времени выезда на экскурсию, предупреждать о пробках по дороге в аэропорт, предлагать альтернативы при задержке рейсов, сообщать о резких изменениях погоды или локальных ограничениях. В итоге турист получит большую уверенность и предсказуемость в поездке.
Отдельный блок задач — безопасность. Уже сейчас алгоритмы могут мониторить новости, официальные предупреждения и данные о стихийных бедствиях, а затем мгновенно уведомлять туристов и туроператоров о потенциальных угрозах в конкретном регионе. В перспективе ИИ‑агенты смогут не только предупреждать, но и предлагать готовые сценарии действий: перенос маршрута, изменение отеля, перебронирование билетов.
В этом контексте показателен комментарий заслуженного юриста России Ивана Соловьёва. Он напомнил, что при стихийных бедствиях или возникновении реальной угрозы жизни и здоровью туриста в стране предполагаемого отдыха полная стоимость турпоездки подлежит возврату. В будущем ИИ‑системы могут значительно упростить реализацию этого права: автоматически фиксировать наступление страхового случая, формировать необходимые документы и оповещать клиента о его возможностях.
Костин отмечает, что по мере развития технологий изменятся и ожидания самих путешественников. Если раньше люди были готовы мириться с ограниченным выбором и стандартными экскурсионными наборами, то ИИ‑агенты задают новый уровень персонализации. Туристу станет проще формировать уникальные маршруты, комбинировать классические достопримечательности с малоизвестными локациями, совмещать пляжный отдых с обучением, волонтёрством или хобби‑активностями.
Перспективным направлением он называет голосовых и мультимодальных ассистентов. Турист сможет буквально разговаривать со своим цифровым агентом, показывать ему фотографии мест или скриншоты билетов и получать мгновенные подсказки: от перевода меню и подсчёта чаевых до помощи в навигации в незнакомом городе. Для гостиниц и туроператоров это шанс снять нагрузку с кол‑центров и службы приёма, передав часть типичных запросов ИИ.
Однако эксперт подчёркивает, что развитие таких решений потребует от отрасли серьёзной работы с данными. Для эффективного функционирования ИИ‑агентов нужно обеспечить корректную, актуальную и структурированную информацию о номерах, услугах, экскурсиях, расписаниях, тарифах и ограничениях. Компании, которые первыми выстроят подобную инфраструктуру, получат заметное конкурентное преимущество.
Не обойдётся и без вопросов этики и конфиденциальности. Для персонализации ИИ‑агенты будут запрашивать у пользователя больше данных — от предпочтений питания до истории поездок и финансовых возможностей. По словам Костина, ключевой задачей станет прозрачность: турист должен чётко понимать, какие данные собираются, как они используются и какие выгоды он получает взамен. Компании, нарушающие это доверие, рискуют потерять клиентов, даже предлагая технологически продвинутые сервисы.
Важным драйвером внедрения ИИ станут гостиницы и малые средства размещения. Сегодня многие из них уже используют базовые цифровые инструменты для онлайн‑бронирования и управления доходом. Следующий этап — подключение ИИ‑модулей, которые будут прогнозировать спрос, рекомендовать цены, оптимизировать загрузку и даже помогать формировать индивидуальные предложения для разных сегментов гостей. Это особенно актуально в условиях высокой конкуренции и роста внутреннего туризма.
Костин ожидает, что в ближайшие годы рынок разделится на тех, кто активно интегрировал ИИ‑агентов в свою работу, и тех, кто ограничился минимальной цифровизацией. Первые будут предлагать клиенту связный опыт: от умного подбора тура до сопровождения во время поездки и постпутешественных сервисов, вроде анализа отзывов и рекомендаций на будущее. Вторые рискуют остаться в нише, где выбор делается преимущественно по цене, а не по качеству сервиса.
При этом он подчёркивает, что ИИ‑агенты не отменяют роль живого специалиста. В сложных, нестандартных или конфликтных ситуациях человек по‑прежнему будет незаменим. Задача технологий — взять на себя рутину, обработку типовых запросов и первичный подбор предложений, чтобы освободить время экспертов для действительно сложных кейсов и тонкой работы с клиентом.
Таким образом, перспективы развития ИИ‑агентов в туризме Костин оценивает как стратегически значимые для всей отрасли. От того, насколько быстро и грамотно участники рынка смогут встроить эти инструменты в свою деятельность, зависит не только удобство клиентов, но и устойчивость бизнеса в условиях меняющегося спроса и внешних рисков. Интеллектуальные системы уже начинают перестраивать привычную модель планирования отдыха, а в ближайшие годы станут неотъемлемой частью любого путешествия — от короткого уик‑энда до сложного многосегментного маршрута.