Туристы добились в суде более 400 тысяч рублей из‑за овербукинга на рейсе из Турции
Городской суд Набережных Челнов обязал туроператора выплатить группе туристов свыше 400 тысяч рублей после того, как они не смогли вылететь домой с отдыха из‑за овербукинга в турецкой авиакомпании и были вынуждены понести дополнительные траты.
Трое путешественников приобрели у туроператора девятидневный тур в Турцию стоимостью 345 тысяч рублей. В пакет входил перелет туда и обратно рейсами авиакомпании Pegasus Airlines по маршруту Казань – Анталья – Казань. На пути в отпуск проблем не возникло, а вот при возвращении домой ситуация приняла скандальный оборот.
На обратном рейсе в Анталье выяснилось, что свободных мест для туристов в самолете нет, хотя у них имелся полный пакет документов: ваучеры, маршрут‑квитанции к электронным билетам, посадочные талоны, а их багаж уже прошел регистрацию. То есть формально этап оформления был завершен, но фактически занять свои места в салоне они не смогли — сработал овербукинг, когда авиакомпания продает больше билетов, чем располагает креслами.
Представители перевозчика не предложили клиентам ни размещения в отеле, ни ожидания следующего рейса за счет компании. Вместо этого пассажиров сопроводили в кассу и убедили купить новые билеты уже на рейс другой авиакомпании — «Победа» — почти за 170 тысяч рублей. Им пояснили, что ближайших вылетов больше не предвидится, а потраченные средства якобы будут затем полностью возмещены туроператором.
Ситуацию усугубило то, что при продаже новых билетов туристам выдали лишь проездные документы без каких‑либо кассовых чеков или иных платежных подтверждений. Впоследствии это сильно осложнило доказывание реального объема понесенных расходов.
Вернувшись в Россию, путешественники направили претензии и в турагентство, через которое покупали тур, и непосредственно туроператору. Каждый участник цепочки пытался снять с себя ответственность: агент ссылался на то, что все вопросы нужно адресовать туроператору, а туроператор, в свою очередь, указывал на вину авиакомпании. Компенсировать ущерб добровольно никто не согласился, поэтому туристам пришлось обращаться в суд.
Разбирательство завершилось не в пользу туроператора. Суд посчитал, что именно он несет ответственность перед клиентами за весь комплекс услуг, входящих в туристский продукт, и обязан компенсировать ущерб. В пользу истцов было взыскано:
— 85 тысяч рублей — за неоказанную услугу по перелету из Антальи в Казань как часть оплаченного тура;
— 60,7 тысячи рублей — за новые авиабилеты на рейс «Победы» (удалось подтвердить только эту сумму из первоначальных 170 тысяч из‑за отсутствия полноценных платежных документов);
— 145,7 тысячи рублей — неустойка за просрочку удовлетворения требований потребителей;
— 72,8 тысячи рублей — штраф за отказ в добровольном урегулировании спора;
— 20 тысяч рублей — компенсация морального вреда;
— 16 тысяч рублей — расходы на представителя в суде.
В совокупности итоговая сумма превысила 400,2 тысячи рублей.
Решение пока не вступило в законную силу, у туроператора сохраняется право обжаловать его в апелляционном порядке. Тем не менее, по оценке юристов, перспективы кардинального пересмотра вердикта невелики. Специалисты указывают, что действующее законодательство однозначно возлагает на туроператора обязанность обеспечить исполнение всех услуг по договору о реализации туристского продукта.
Так, в статье 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» прямо закреплено: туроператор отвечает перед туристом за предоставление всего комплекса услуг, в том числе перевозки. Уже затем он может, при наличии оснований и в зависимости от условий своих договоров, предъявить регрессные требования к авиакомпании или другим подрядчикам, допустившим нарушения.
Подобные истории вновь обостряют дискуссию о справедливом распределении ответственности между участниками туристического рынка. На практике именно туроператор становится «крайней» стороной: он вынужден компенсировать клиенту последствия сбоев, допущенных третьими лицами — перевозчиками, гостиницами и прочими поставщиками услуг. При регулярных ограничениях работы аэропортов, задержках и отменах рейсов эта проблема приобретает системный характер.
Для частичного решения вопроса подготовлен законопроект, который предлагает более четко разграничить ответственность туроператоров, турагентов и иных исполнителей. Документ предусматривает, что туроператоры не должны отвечать за вред, причиненный туристам непосредственно действиями третьих лиц — авиакомпаний, отелей и т. п. Однако такая норма распространяется на внутренний и въездной туризм, а значит, сложные ситуации с выездными турами, в том числе в Турцию, пока остаются в «серой зоне».
Юристы отмечают: даже после возможного принятия новых правил полное освобождение туроператоров от ответственности маловероятно. По мнению экспертов туристского права, изменения, прежде всего, дадут компаниям больше аргументов в судах и позволят точнее формулировать договоры с клиентами и партнерами. Но для туристов базовый принцип сохранится: заключая договор на турпакет, они вправе ожидать, что все услуги будут оказаны надлежащим образом, а при сбоях им компенсируют ущерб.
История с овербукингом в Анталье одновременно показывает, насколько важно туристам самим тщательно подходить к фиксации всех расходов и действий контрагентов. Отсутствие чеков и платежных документов по покупке новых билетов привело к тому, что суд смог учесть лишь часть фактически израсходованной суммы. Если бы у пассажиров сохранились все подтверждения, размер взысканий мог быть выше.
Овербукинг как явление сам по себе не является незаконным: авиакомпании во всем мире иногда продают чуть больше билетов, чем мест в самолете, рассчитывая на часть «неявившихся» пассажиров. Однако при этом на перевозчиков возлагаются обязательства по урегулированию ситуации: предложить альтернативный вылет, компенсации, услуги ожидания и т. д. Когда такие обязанности игнорируются, а турист оказывается предоставлен сам себе, шансы на успешное судебное разбирательство заметно возрастают.
Для тех, кто покупает турпакет, важно понимать ключевой юридический момент: с точки зрения закона именно туроператор — ваш основной контрагент, даже если проблема возникла у авиакомпании или отеля. Все претензии по неоказанным или оказанным ненадлежащим образом услугам в первую очередь адресуются туроператору, а не отдельным поставщикам. Это нужно учитывать уже на этапе заключения договора и выбора компании.
Эксперты советуют: если вы столкнулись с отказом в посадке из‑за овербукинга, задержкой или отменой рейса, фиксируйте все обстоятельства — делайте фото и видео табло, сохраняйте посадочные талоны, багажные теги, переписку, требуйте у сотрудников письменные объяснения и обязательное оформление альтернативных вариантов перелета. Любые траты (на новое бронирование билетов, отель, питание, трансфер) оплачивайте так, чтобы у вас оставались чеки и квитанции.
Еще один практический вывод из этого дела — не стоит полагаться на устные обещания представителей авиакомпания или туроператора о «гарантированном» возврате денег в будущем. Любые договоренности должны быть зафиксированы на бумаге или в электронном виде. При отсутствии официальных документов суды ориентируются только на то, что реально подтверждено, а все спорные моменты трактуются по уже имеющимся доказательствам.
Для рынка в целом такие решения судов служат сигналом: игнорирование прав туристов обходится все дороже. Туроператорам и авиакомпаниям выгоднее выстраивать прозрачные механизмы взаимодействия между собой и клиентами, чем нести крупные расходы в виде неустоек, штрафов и компенсаций. А путешественникам подобные прецеденты демонстрируют, что отстаивать свои права возможно и результативно, даже если изначально кажется, что «все равно никто не вернет деньги».
В перспективе развитие судебной практики и уточнение законодательства должно привести к более взвешенному балансу интересов: туроператоры будут четко понимать пределы своей ответственности и строить договорные отношения с подрядчиками так, чтобы минимизировать риски, а туристы — получать больше предсказуемости и защищенности при покупке комплексных турпродуктов. Пока же каждому, кто вылетает на отдых по туру, стоит помнить: чем лучше вы документируете каждое отклонение от обещанного сервиса, тем выше ваши шансы на успешное взыскание компенсации.