Российские путешественники уже более 18 часов не могут вылететь из Еревана в Москву. В зоне вылета ереванского аэропорта «Звартноц» застряли около 150 пассажиров рейса авиакомпании «Уральские авиалинии», следующего в московский аэропорт Домодедово. Люди сообщают, что вылет неоднократно переносился, а информация от перевозчика поступала с большими задержками.
По расписанию рейс U6-2634 должен был отправиться во вторник в 02:40 по местному времени. Однако незадолго до вылета пассажиров уведомили, что самолет не сможет подняться в воздух из‑за сильного загрязнения воздуха. Формально причиной задержки назвали неблагоприятные метеоусловия. После этого табло с вылетами обновлялось несколько раз: время отправления сдвигали, а людям приходилось часами ждать в аэропорту без уверенности в том, когда именно они улетят.
По словам пассажиров, объявленный новый вылет несколько раз переносили. На момент публикации информации на табло аэропорта значилось, что самолет должен отправиться только в 20:45, то есть фактическая задержка приближается к 18–20 часам. Для многих путешественников это означает сорванные пересадки, перенос планов и дополнительные расходы.
Люди, оставшиеся в здании воздушной гавани, рассказали, что в первые часы после отмены ночного рейса им пришлось ждать без элементарных условий. Пассажиры утверждают, что в течение примерно семи часов им не предоставляли ни воду, ни питание, положенные в подобных случаях по правилам обслуживания. Представитель авиакомпании, по их словам, долгое время не выходил на связь, а сотрудники аэропорта ограничивались общими фразами о «задержке по метеоусловиям».
Утром, как рассказывают находившиеся в аэропорту туристы, представитель перевозчика все же появился и попросил пассажиров покинуть терминал, пообещав расселить их в гостиницу до вылета. Людей ориентировали на то, что им предоставят номера и они смогут отдохнуть, затем их организованно доставят обратно в аэропорт к новому времени отправления.
Однако позиция самой авиакомпании отличается от этих рассказов. В «Уральских авиалиниях» заявили, что обслуживание пассажиров осуществлялось в соответствии с нормами. По информации перевозчика, питьевую воду начали раздавать примерно через два часа после того, как стало известно о задержке рейса, еще через полтора часа — то есть примерно спустя 3,5 часа — пассажирам предложили питание. Отель, по утверждению компании, был организован позднее, когда стало понятно, что вылет откладывается на значительное время.
Часть пассажиров, у которых была возможность вернуться домой или к родственникам в Ереване, решила покинуть аэропорт самостоятельно и дождаться нового вылета в более комфортных условиях. Около 60 человек, в основном граждане России, по словам авиакомпании, были размещены в гостинице за счет перевозчика. Остальные предпочли перебронировать билеты на другие даты или вовсе оформить возврат, отказавшись от полета.
Подобные затяжные задержки, особенно ночные, всегда особенно болезненно воспринимаются путешественниками. Нередко люди добираются до аэропорта заранее, устают в дороге, и отсутствие четкой информации только усиливает нервозность. В этой ситуации многие пассажиры задаются вопросом, какие права у них есть и что авиакомпания обязана предоставить при столь продолжительной задержке.
Согласно общим правилам перевозок, при длительной задержке рейса пассажирам должны предоставляться бесплатные напитки, питание, возможность совершить звонок или отправить сообщение, а при многочасовом ожидании — гостиница и трансфер до нее и обратно. Конкретные сроки, по истечении которых возникает право на ту или иную услугу, зависят от продолжительности задержки, расстояния перелета и внутренних регламентов авиакомпании, но в любом случае перевозчик обязан информировать людей и не оставлять их без базовой поддержки.
Ситуации, связанные с метеоусловиями, часто относятся к категории обстоятельств, не зависящих от авиакомпании. В таких случаях перевозчик, как правило, не платит денежную компенсацию за сам факт задержки, однако его обязанности по обеспечению пассажиров водой, едой и, при необходимости, гостиницей все равно сохраняются. Поэтому разница между версиями туристов и заявлением авиакомпании о сроках выдачи воды и питания выходит на первый план: от этого зависит, были ли соблюдены минимальные стандарты обслуживания.
Пассажирам, оказавшимся в подобной ситуации, имеет смысл фиксировать происходящее: сохранять посадочные талоны, фото табло с указанием времени вылета, чеки на дополнительные расходы (еда, такси, гостиница), а также по возможности получать письменные или зафиксированные на фото/видео разъяснения от представителей перевозчика. Это может пригодиться при последующем обращении в службу поддержки авиакомпании или при подаче претензии.
Если рейс задерживается на длительный срок, у пассажира обычно есть несколько вариантов действий. Во‑первых, можно дождаться вылета, потребовав от авиакомпании исполнения всех обязательств по обеспечению. Во‑вторых, при значительном переносе времени отправления часто допускается возврат билета без штрафов либо бесплатная перебронь на другую дату или рейс. В случае с рейсом из Еревана некоторые пассажиры именно так и поступили — оформили возврат или перенесли полет.
Для туристов, летящих с пересадками, подобные задержки особенно критичны: теряются стыковки, срываются бронирования отелей и дальнейшие планы. В подобных обстоятельствах важно как можно скорее связаться с принимающей стороной, отелем и, при необходимости, с туроператором, чтобы предупредить о задержке и уточнить условия изменения бронирования. Иногда гостиницы и туроператоры идут навстречу, если заранее узнают о форс-мажорных обстоятельствах.
С психологической точки зрения многочасовое ожидание в аэропорту — серьезный стресс: рядом могут быть маленькие дети, пожилые люди, пассажиры с ограниченными возможностями. Им особенно важно оперативно получить воду, возможность посидеть или прилечь, доступ к туалетам и основную информацию. Нередко напряжение в таких ситуациях можно снизить хотя бы понятной и честной коммуникацией — когда людям объясняют, что именно происходит и каков реальный прогноз по вылету.
Отдельный вопрос — как действовать в будущем, чтобы минимизировать риски. Полностью застраховаться от задержек невозможно, но часть неприятных последствий можно сгладить. Помогают расширенная страховка путешественника, отдельный запас времени на стыковки, выбор рейсов не в самые «проблемные» по погоде часы (глубокая ночь, раннее утро в регионах с туманами или смогом), а также привычка иметь в ручной клади базовый набор вещей: воду, легкий перекус, зарядку для гаджетов, лекарства первой необходимости.
История с задержкой рейса из Еревана еще раз поднимает тему прозрачности и качества сервиса у авиакомпаний. Формально перевозчики могут ссылаться на метеоусловия и форс‑мажор, но для пассажира главное — не формулировка причины, а то, как с ним обращаются в период ожидания: предоставили ли воду и еду вовремя, предложили ли гостиницу, объяснили ли, что будет дальше. От того, насколько грамотно и человечно авиакомпания действует в подобных критических ситуациях, в конечном итоге зависит доверие клиентов и их готовность снова выбирать этого перевозчика.